Za duży… i może upaść.

Dziś zbiór kilku historii składających się na jeden wspólny obraz.
Niestety, obraz krajobrazu po bitwie, już stoczonej lub dopiero wydanej.
Opowiemy dziś, jak firmy walczą z klientami, i czego mogą te firmy oczekiwać po skończonej marketingowej wojnie. Dziś spojrzymy okiem klienta na to pobojowisko.

 

Zrobimy więc to, co zawsze robimy w Creamteam Branding & Advertising Design Studio, by nasz produkt (reklama i marketing) był skuteczny i przemawiał do odbiorców, czyli sprzedawał twoje dobra i idee, gdy zechcesz stać się naszym klientem.
To cudowna metoda, mówiąca tak wiele o nas samych i naszym przekazie na temat naszego produktu. Na dodatek nic nie kosztuje. Wymaga tylko ruszenia się zza biurka i odrobiny empatii. Ciekawostka, stosował ją David Ogilvy, gdyby naszej rekomendacji było ci mało.
Nawiasem mówiąc, ze zdziwieniem stwierdzamy, że rzadko kiedy mamy do czynienia z tą metodą sprawdzania posunięć reklamowych. Wystrzegają się jej reklamiarze ale i klienci. Widocznie poczucie samozadowolenia to wartość sama w sobie, nawet jeśli prowadzi donikąd.

 

Zaczniemy od beniaminka i niekwestionowanego lidera, dobrze zadomowionego na naszym blogu, bo bardzo lubiliśmy Amazon (w kontekście dzisiejszego leadu zwróć uwagę na czas przeszły).
Dobra obsługa, liczne zachowania pro-konsumenckie i na końcu dopiero niskie ceny. Celowo w tej kolejności, by nam nikt nie zarzucił małostkowości: przestajemy lubić firmę, gdy ta podwyższa ceny:
Informacja Amazon na temat Free Super Delivery

To nie tak, wprawdzie Amazon usunął dla Polski (ale nie tylko) 3 kwietnia br. usługę Free Super Saver Delivery (FSSD), dzięki której faktycznie ich ceny były jeszcze bardziej atrakcyjne, ale bardziej rozchodzi się o sposób, w jaki to uczynił. Dowiadywanie się od hotline, że coś się zmieniło, to nie jest to, czego oczekuje klient od firmy, która przyzwyczajała go latami do bycia niemal jej partnerem. Nie dziwi więc, że w świecie pojawiają się podobne do naszej opinie:
Wypowiedź na stronie petycji w sprawie Amazon

Poza tym, sama koncepcja usunięcia tej usługi wydaje się dość kuriozalna, jeśli wziąć pod uwagę sposób dystrybucji tej firmy oraz jej model biznesowy:
Wypowiedź na stronie www.polishforums.com w sprawie Amazon

Wypowiedź na stronie www.polishforums.com w sprawie Amazon
Jeszcze w czasie rozmowy z Hotline Amazona (wczoraj), gdy pracownicy już nas oświecili, że FSSD nie ma, szybko doszliśmy do wniosku, że jedna z dwóch przewag konkurencyjnych Amazona właśnie znikła (obok jakości obsługi był to do 3 kwietnia sposób dostarczania towarów).
Dotychczas, na FSSD można było liczyć wybierając specjalnie oznaczony towar z puli ofert tego towaru od różnych sprzedawców (Amazon sprzedaje na swojej stronie we własnym imieniu obok sprzedawców z drugiej ręki, towary mogą być nowe i używane).
Obecnie, po zmianach, Amazon przegrywa kosztem wysyłki z tymi sprzedawcami.
Przykładowo, koszt przesyłki u Amazona za płytę DVD/ CD to 4.30 GBP (przed uwzględnieniem polskiego VAT), u sprzedawcy z drugiej ręki 1.82 GBP (realny koszt do Polski po uwzględnieniu polskiego VAT). Też uważasz, że ktoś się pogubił w Amazonie w liczeniu do dziesięciu?

Dodajmy, że od wielu miesięcy strona Amazona wygląda dość biednie w stosunku do dawnych czasów, ostatnie promocje też wyglądają na niezasobne wyprzedaże. Trudno oprzeć się wrażeniu, że ceny także wzrosły.
Każda miłość może się wyczerpać, tym bardziej prowokowana (stąd nasze ochłodzenie w stosunku do Amazona), zwłaszcza, że miłości klienta bliżej do łaski pańskiej. Na pstrym koniu jeździ i duża firma powinna sobie z tego zdawać sprawę bardziej niż mała. Chociażby dlatego, że stać ją na więcej, dosłownie i w przenośni.

Za zmianę reguł gry w trakcie gry nie zostaniesz nagrodzony niczym innym li tylko pogardą. Nie oczekuj też, że takie zmiany zostaną ciepło przyjęte.

 

Ponieważ koszt przesyłki nie jest sprawą marginalną w zakupach z zagranicy, Amazon wywołał spore niezadowolenie w świecie. Do tego stopnia, że od następnego dnia po wprowadzeniu zmian klienci Amazona z całego świata zaczęli organizować się w internecie i kanalizować swoje niezadowolenie. W efekcie tych ruchów powstała nawet petycja w sprawie przywrócenia dotychczasowych rozwiązań.

Tego samego nie można powiedzieć o polskich klientach Polskiego Busa, którzy w zdecydowanej większości nie widzą nic złego w niekonsekwentnej i przypadkowej polityce sprzedażowej firmy.
Chcącemu nie dzieje się krzywda, z czego zdaje się korzystać garściami Polski Bus. Okazuje się, że firma może, bez szwanku dla swej reputacji, nie zabrać do pustego rejsowego autobusu chcących podróżować z nią klientów.
Klientów, którzy niczego złego nie przeczuwali po wcześniejszych kontaktach z firmą, w trakcie których obserwowali praktykę sprzedaży biletów w jej autobusach i, wreszcie, po własnej, zakończonej sukcesem, próbie kupna biletu w autobusie Polskiego Busa—by było śmieszniej: dzień wcześniej i na tej samej trasie.
Klientów, którzy jednak nie mogli tego wyczynu powtórzyć w drugą stronę, dzień później, gdyż, ponoć, nigdy, ale to nigdy, firma Polski Bus nie sprzedaje biletów w autobusie:


Wypowiedź Polskiego Busa sprzeczna z wyjaśnieniami listownymi

Firma może jedną ręką, bez szwanku dla uwielbienia ze strony pasażerów zachwyconych „niską ceną”, składać oświadczenia jak wyżej, podczas gdy drugą, niestety prawdopodobnie niewidzialną, gdyż już nie umiała się podpisać, twierdzić coś diametralnie innego w tej samej sprawie:
Korespondencja w sprawie z Polskiego Busa

Nawet pisanie do swojego klienta bez stylu i bez dochowywania normom gramatycznym, interpunkcyjnym i, o zgrozo, ortograficznym (Polski Busie, jak się pisze „polski”, a jak „Polska”?!) nie przeszkadza większości wypowiadających się w sprawie stawać po stronie firmy.
Trzeba było dopiero Zbigniewa Brzezińskiego, profesjonalisty na rynku pracy, PR i mediów, by Polski Bus otrzymał reakcję, na którą zasłużył (chowając głowę w piasek i biorąc na przeczekanie):

Zbigniew Brzeziński w odpowiedzi na korespondencję Polskiego B

Cóż, widocznie „cena czyni cuda”, ale z mózgiem! Na tyle olśniewające przeciętny polski umysł konsumenta, że nie jest on w stanie zrozumieć, że:

  • zostawienie podróżnego w drodze to zaprzeczenie idei podróżowania i etyce zawodowej oraz, zwyczajnie, ludzkiej,
  • proste porównanie cen przewoźników sprawia, że Polski Bus wcale nie jest taki konkurencyjny, o ile w ogóle (w tym konkretnym przypadku był nawet droższy),
  • darmowy internet na pokładzie autobusów Polskiego Busa wcale nie jest taki darmowy, gdy go porównać z Bezpłatnym Dostępem do Internetu Aero 2, do którego przecież ma dostęp każdy przebywający na stałe w Polsce.

Co tu jest do podziwiania w tej firmie? Co zostało, może kolor czy ta kaczka w logo?
Te rewelacje mogły uniknąć światła dziennego. Nikt nie weryfikuje źródeł, gdy uważa, że wszystko gra. Kto więc pozwolił sobie na to, by klient sprawdził wiarygodność marketingu i jakość usług firmy oraz skonfrontował je z rzeczywistością?
Pytaj Polskiego Busa.

Nie zawstydza Polskiego busa nawet głos polsko-ukraińskiej artystki—stwierdzającej, że nie sądziła, iż takie sytuacje jak u nich (Ukraina) są w Polsce możliwe (25 lat demokracji zobowiązuje)—czy Polki od dawna mieszkającej w USA:
Lilianna Totten o podróżowaniu w Polsce

Dziwi ten polski fenomen braku solidarności w kraju Solidarności, nawet, jeśli jest w tym tunelu światełko:
Jacek Mrozowski w sprawie Polskiego Busa

Wypowiedź na temat wyjaśnień Polskiego Busa

Najbardziej osobliwe jest, że Polski Bus nie zrozumiał, jak bardzo sromotną poniósł klęskę… i to już w momencie odjazdu jego pustego autobusu bez pasażerów.
Przyznasz, że PKP nie ma dobrej prasy, sorry, ale taki mamy klimat, a szczególnie na indeksie są Przewozy Regionalne? Ale nie tym razem!
Niedoszli klienci Polskiego Busa—przypomnijmy, który nie sprzedaje biletów u kierowcy, sprzedając je jednak u kierowcy, ale tylko czasem—pozostawieni samym sobie, dojechali do domu równie szybko i, tym razem już, w prawdziwie komfortowych warunkach („cały wagon tylko dla nas, a nie te ciasne foteliki upchane na chama”) dzięki… kolejom państwowym i regionalnym:
Bilet na… Polski Bus

Goliat przegrał z Dawidem. Gorzej, Goliat przegrał z Dawidem, powszechnie pogardzanym chłopcem do bicia. Jeszcze gorzej, Goliat nie umie się do przegranej przyznać, przeprosić i wyciągnąć wniosków, może lubi spotkania z piachem areny…

Za poniżenie otrzymasz tylko to samo w podzięce. Za niejasne reguły gry zapłacisz większą wnikliwością patrzących ci na ręce. Zawsze ktoś patrzy, a konkurencja nie śpi.

 

Skoro o Aero 2 mowa, także 1 kwietnia, firma ta postanowiła pójść na wojnę ze swoim własnym interesem, chociaż większość doniesień prasowych i komentarzy na forach mówi, że raczej na wojnę ze zbiorowym interesem konsumenta. To ostatnie jest niepewne, zależy od interpretacji, więc zajmijmy się tym pierwszym.
Aero 2 postanowiło bowiem zakpić sobie ze swojego klienta, tego obecnego i tego potencjalnego, gdy BDI przejdzie już do historii, a klienci będą musieli wybrać płatne rozwiązania.
Aero 2 wprowadziło, kolejny raz, dodatkowe utrudnienia w korzystaniu z usługi BDI.
Tym razem jest to konieczność wstukiwania kodów CAPTCHA i archaiczny sposób nawiązywania połączenia poprzez… konieczność manualnego zerwania, na kilka sekund, uzyskanego połączenia  przed… uzyskaniem połączenia. Nas nie pytaj, mówimy, jak jest!
Tymczasem, na swojej stronie Aero 2 twierdzi, że jesteśmy idiotami, którzy nie rozumieją, że dodatkowe obostrzenia i procedury zostały wprowadzone dla naszego dobra:
Aero 2 w sprawie ułatwień dzięki utrudnieniom

Ten przypadek jest klinicznie czysty.
Tu nawet data wprowadzenia zmian mówi wszystko o stosunku firmy do swoich klientów. Jak wspomnieliśmy, nie tych z dzisiaj, tylko tych z jutra.
Strategia trochę putinowska—zająć Krym, który i tak jest nasz, stworzyć sobie tym czynem kilkadziesiąt milionów wrogów.
Nic dodać, nic ująć.

 

Czas na podsumowanie.
Część słowa podsumowującego znajdziesz wyżej, u Zbigniewa Brzezińskiego.
My dodamy od siebie, że marketing narracyjny, opowieści o marce oraz inne bzdety, które na różnych szkoleniach z marketingu wykładają, zbyt często, ludzie o cechach domokrążcy, są „kantem i niczem” w oczach klienta, z którym firma rozmawia z poczuciem wyższości i z pozycji siły.

To żadna narracja, to jest marketing naiwny, niestety bardzo rozpowszechniony w naszym kraju, gdzie twarde fakty muszą wciąż ustępować powszechnemu przekonaniu.
To źle, bo świadczy o słabości doświadczenia i wykształcenia społeczeństwa, a społeczeństwo to także ty i my, więc źle świadczy także o nas i o tobie…
To źle, bo jest przyczyną urastania firm do potęgi, na którą nie zasłużyły.
To źle wreszcie, bo pozwala, by chciwość zaślepiała zarządzających firmami lub ich nadzorców—akcjonariuszy i właścicieli.
Raz, że nikt nie lubi chciwców—a człowiek jakoś tak jest skonstruowany, że taki element od razu wyczuwa i wychwytuje—tymczasem, przecież w marketingu narracyjnym chodzi o budowanie miłości do marki.
Dwa, zaślepienie, jak sama nazwa wskazuje, nie pomaga w trzeźwym osądzie. Zgadnij, na co liczy konkurencja dużego, silnego podmiotu rynkowego, którego nie może sama pokonać? Masz rację, liczy, że:

  • wykończy się sam, popełniając błąd, np. unieszkodliwiając swoją przewagę konkurencyjną, tak jak to próbuje zrobić Amazon,
  • podsunie konkurencji, jak Polski Bus, pomysł na unieszkodliwienie sprawdzającej się strategii postępowania lidera,
  • wzbudzi do siebie nienawiść klientów, jak Aero 2, tak potężną, że spowoduje migrację klientów, choćby i po latach.

Klienta zrazić możesz tylko raz.
Mądry odejdzie, głupi zostanie, ale co to za przyjemność służyć pajacom?
Kiepski klient to kiepski klient, a brak dobrego położył już wiele biznesów.
Nie ma za dużej firmy, by upaść.

 

Zgodnie z życzeniem wyrażonym w zespole, by wreszcie napisać coś optymistycznego, przykład taki, jakiś, cokolwiek… Spróbujmy, ale, na przyszłość, drogie firmy, tak rozmiłowane w miłości klienta do was, wy nam na to pozwólcie!

Tak, jak pozwoliła Domino’s Pizza. „Zaliczyliśmy” pewne nieporozumienie z Domino’s Pizza na tle udzielania zgody na przetwarzanie danych osobowych, ale nikt o tym (do teraz) nie wie, bo Maciej Jania, Managing Director DP Polska S.A, osobiście zajął się sprawą i wiedział doskonale jak wybrnąć z sytuacji.
Chciał poznać swoją organizację i był zainteresowany odbiorem jego firmy przez klientów. To była długa dyskusja, z której obydwie strony wyniosły dużo dla siebie.

To dziwne, że Domino’s Pizza czy Burger King muszą szukać na polskim rynku szczęścia drugi raz, podczas gdy tak wielu mamy, jak widać, kandydatów do bankructwa na życzenie.
Jeśli jednak zmienimy perspektywę, stwierdzimy z łatwością, że dobre uczynki zawsze wracają, uczciwe traktowanie klientów tym bardziej. Zachowującej standardy gry firmie nawet najbardziej rozżalony klient pozwoli wyjść ze sprawy z twarzą.

 

Ale o tym innym razem… Jak wiesz, byliśmy w Kielcach, bardzo fajnym mieście, gdzie zaprezentowaliśmy jako wykładowcy garść informacji dla szukających pracy lub chcących zdobyć nowe szlify. Wszystko w ramach XVII Ogólnopolskich Targów Pracy w Kielcach, którego byliśmy także partnerem merytorycznym.
Dziś opowiedziane historie oraz kilka innych będą kanwą następnego szkolenia, tym razem dla przedsiębiorców. Zawsze możesz zapytać nas o szczegóły, zadzwoń lub napisz do Creamteam Branding & Advertising Design Studio.
Do Zobaczenia!

_

P.S. Oto niespodziewany komentarz do tego wpisu, który napisało życie.
Widać, choroby tu dzisiaj opisane szerzą się w zastraszającym tempie, nawet szczyty nie są od niej wolne. Tak Państwo Polskie zareagowało na reakcje, skądinąd słuszne, swych obywateli, klientów tego Państwa przecież:

Za Piotrem Vaglą Waglowskim na Facebooku

Reakcja Państwa na, skądinąd słuszne, zarzuty wobec filmu pr

2 Pingbacków/ Trackbacków